1.000 supportvideoer giver e-conomic web 2.0-forspring

e-conomic har en næsten 100 pct. online service- og supportplatform, som er kosteffektiv, skalerbar og til rådighed 24/7.

Hos e-conomic er antallet af telefonopkald fra de nuværende 32.000 kunder det samme, som da virksomheden havde 15.000 kunder. e-conomics klare strategi med at drive kundeservice og support via web 2.0, herunder YouTube, wikis og blogs, giver nu resultat. Med 80.000 kunder søger Multidata inspiration hos e-conomic til at løfte sin supportafdeling.

En-til-mange-kommunikation

- Vores strategi for support og service er at kommunikere en-til-mange. Derfor arbejder vi målrettet på at ændre opfattelsen af, at god service er lig med personlig service. For med personlig service kan vi kun kommunikere inden for et bestemt tidsrum, og det er tidskrævende at give den samme vejledning til kunderne enkeltvis, siger Torben Frigaard Rasmussen, adm. direktør i e-conomic, og fortsætter:

- Selvfølgelig kan man stadig ringe til os, men faktisk har vi reduceret antallet af opkald markant. Vi har i dag 32.000 kunder, men mængden af telefonopkald er den samme, som da vi kun havde 15.000 kunder. Til sammenligning forventer vi, at vores 1.000 YouTube-videoer bliver set ca. 500.000 gange i år. Så vores web 2.0-strategi virker rent faktisk i ni lande og totalt set på over 40 medier, når man tager de enkelte landeversioner med.

Modigt og sjovt

e-conomics værktøjskasse for service og support består især af en intensiv produktion af supportvideoer til YouTube, artikelskrivning til e-copedia (e-conomics wiki), hyppige blogindlæg af virksomhedens medarbejdere og kunderne samt webinarer. Målet er ikke blot at formidle anvendelsen af regnskabsprogrammet, men også at involvere kunderne.

- Vi har for længst opgivet den proprietære tankegang med, at vi ejer dokumentation af programmet, og at vi skal håndtere alt via egne medier. Dels er det væsentlig billigere at bruge de sociale medier, fordi de hurtigt kan skaleres – også til udlandet, dels er det sjovere og mere udfordrende for os at give os i kundernes vold. Det er modigt, og ikke mange virksomheder gør det i samme grad som os, siger Kim Sneum Madsen, supportchef i e-conomic.

Inspirationskilde for Multidata

Multidata A/S, som i forvejen har et tæt partnerskab med e-conomic, er stærkt inspireret af e-conomics online supportværktøjer.

- Gennem årene har vi opbygget en stor supportafdeling, der servicerer vores 80.000 kunder via telefon, mail og en internetapplikation til forespørgsler. Men med nye sociale medier kan vi give vores support et løft, bl.a. med supportvideoer til YouTube. Desuden er det vigtigt for os at svinge i takt med den digitale udvikling og trend i markedet og derved bedre kunne imødekomme kundernes behov, siger Helge Kaltoft, adm. direktør i Multidata A/S.

Ifølge Helge Kaltoft er e-conomic landets hurtigst voksende økonomisystem og har bevist sin duelighed i markedet. Derfor tjener e-conomic som inspirationskilde for Multidata.

- e-conomic er meget innovativ med sin 360-graders webbaserede forretningstilgang. Virksomheden er født digital og har bygget en integreret web 2.0-supportfunktion op fra bunden. Det mener jeg er meget inspirerende for os, selvom Multidata er en større og mere moden virksomhed, siger Helge Kaltoft.

Slip kontrollen

Med indførelsen af web 2.0-værktøjer til support og service har e-conomic været meget bevidste om at opretholde en flad organisationsstruktur.

- Det kræver en meget dygtig medarbejderstab, som er forandringsvillig, klar til at gå om bord i nye teknologier og supportværktøjer. Medarbejderne skal kunne reagere hurtigt på tværs af diverse platforme og medier, hvis det samme spørgsmål dukker op flere gange, for det kan betyde, at vi ikke har dokumenteret brugen af vores services godt nok. Timing er alt, når man beror sin support på nye medier, fortæller Torben Frigaard Rasmussen.

- Det skal være lige så naturligt for medarbejderne at skrive wikiindlæg eller lave en video til YouTube som at tage telefonopkald, og vores medarbejdere har gjort en fantastisk indsats med at drive og udvikle den sociale platform. Vi har i e-conomic forsøgt at slippe kontrollen og droppe idéen om, at alting først skal i udvalg og afstemmes med en overordnet, slutter han.

Yderligere oplysninger

Torben Frigaard Rasmussen, adm. direktør e-conomic, 26 16 33 90
Helge Kaltoft, adm. direktør Multidata A/S, 72 27 90 00

Bent Jensen, markedsdirektør Multidata A/S, 72 27 90 00